Modifier ou supprimer un avis Planity (client et salon)

Une cliente vous appelle : elle a mis trois étoiles par erreur et voudrait corriger. Ou c’est l’inverse, un avis à une étoile vient d’arriver et vous cherchez le bouton pour le retirer. Sur Planity, les deux situations n’ont pas la même réponse, parce que la cliente et le salon n’ont pas les mêmes droits sur un avis.

Bravoly est un service indépendant, sans partenariat ni affiliation avec Planity. Ce qui suit reprend le centre d’aide de Planity, cité en fin d’article.

Ce que la cliente peut faire de son avis

L’avis appartient à la cliente. C’est elle qui l’a écrit, c’est elle qui peut le changer. Le centre d’aide de Planity le prévoit explicitement : si un client modifie son avis, le salon reçoit une nouvelle notification.

En pratique, quand une cliente vous demande comment corriger sa note :

1. Orientez-la vers son compte Planity, celui avec lequel elle a réservé et déposé l’avis. C’est elle, et elle seule, qui peut y toucher.
2. Si elle ne trouve pas l’option, le bon interlocuteur est le service client de Planity, pas le salon. Vous n’avez aucun moyen de modifier son texte ou sa note à sa place.
3. Ne lui dictez pas sa nouvelle note. Lui expliquer comment faire est normal ; lui demander de remonter sa note contre un geste commercial ne l’est pas.

Si elle modifie son avis pendant que vous ne l’avez pas encore modéré, vous êtes simplement notifié à nouveau.

Ce que le salon peut faire d’un avis

Chaque nouvel avis arrive dans une notification sur la cloche, en haut à droite de Planity Pro. Sinon, le chemin est Clients › Mes avis › Avis à modérer. Pour chaque avis, trois choix :

• Valider sans répondre : cliquez sur la coche, puis sur Valider.
• Valider et répondre : cliquez sur la coche, écrivez votre réponse, puis validez.
• Refuser : cliquez sur la croix, choisissez le motif, puis sur « Refuser l’avis ». La cliente reçoit un e-mail qui lui indique le motif.

Vous avez 7 jours pour décider. Passé ce délai, Planity tranche à votre place : l’avis est refusé s’il contient des propos injurieux, accepté dans tous les autres cas. Une fois accepté, sa note s’ajoute à votre moyenne et il devient public sur votre page Planity.

Les avis déjà traités se retrouvent dans Clients › Mes avis › Avis modérés, où vous pouvez aussi répondre plus tard et modifier votre réponse. Nous détaillons cette partie dans répondre à un avis Planity.

Les quatre motifs de refus, et pas un de plus

Le refus n’est pas un droit de veto. Planity n’admet que quatre motifs :

1. Propos grossiers, vulgaires, obscènes, menaçants, diffamatoires ou discriminatoires, ou qui encouragent des activités illégales ou nuisibles.
2. Spam : un avis sans lien avec un rendez-vous.
3. Avis qui ne correspond pas à une prestation de votre établissement, par exemple une prestation qui n’existe pas sur votre carte.
4. Avis laissé dans un but commercial.

Deux règles complètent la liste. Un avis sans commentaire doit être accepté : une note seule ne peut pas être refusée. Et un refus pour une autre raison peut être contesté : les équipes de Planity peuvent alors republier l’avis. Un avis sévère mais sincère sur une coupe ratée ou une attente trop longue ne relève d’aucun des quatre motifs. Le refuser ne fait que retarder sa publication.

Ces règles sont consultables à tout moment dans Clients › Mes avis › Règles de modération.

Ce que le salon ne peut pas faire

Supprimer un avis accepté. Le centre d’aide ne prévoit aucune suppression côté salon : une fois validé, l’avis reste en ligne tant que la cliente ne le change pas. Votre seul levier, à ce stade, est la réponse.

Empêcher un avis à l’avance, sauf dans un cas précis : si une cliente ne s’est pas présentée ou si la prestation n’a pas eu lieu, marquez le rendez-vous « Pas venu », au plus tard le jour même. Elle ne recevra pas l’e-mail d’invitation à noter sa visite. C’est la seule utilisation légitime de ce bouton ; s’en servir pour éviter un avis attendu revient à trier les avis.

Que faire d’un avis négatif qui reste en ligne

S’il ne relève d’aucun des quatre motifs, acceptez-le et répondez. Une réponse calme, qui reconnaît le point précis et propose d’en parler par téléphone, rassure les futures clientes bien plus qu’un avis disparu. Nous avons écrit une méthode et cinq réponses prêtes à adapter dans répondre à un avis négatif sur son salon.

Ensuite, faites arriver des avis plus récents. Un avis négatif pèse d’autant plus qu’il est seul en haut de la page. Sur Planity, ce sont les rendez-vous pris en ligne qui génèrent les avis ; sur Google, c’est à vous de les demander, comme nous l’expliquons dans comment laisser un avis sur Planity, et en obtenir sur Google.

À retenir

• Seule la cliente peut modifier son avis ; si elle ne trouve pas comment, c’est le service client de Planity qui l’aide, pas le salon.
• Le salon peut valider, valider et répondre, ou refuser, dans les 7 jours ; au-delà, Planity décide.
• Quatre motifs de refus seulement ; un avis sans commentaire doit être accepté.
• Un avis accepté ne peut pas être supprimé par le salon ; il reste la réponse et des avis plus récents.
• « Pas venu » sert aux absences réelles, pas à éviter un avis.

Questions fréquentes

Un salon peut-il supprimer un avis Planity ?

Non. Le salon peut valider un avis, le valider avec une réponse, ou le refuser pour l’un des quatre motifs prévus. Une fois l’avis accepté, il est public et compte dans la moyenne ; le centre d’aide de Planity ne prévoit pas de suppression par le salon.

Pour quels motifs un salon peut-il refuser un avis Planity ?

Quatre seulement : propos grossiers, menaçants, diffamatoires ou discriminatoires ; spam ; avis qui ne correspond pas à une prestation de l’établissement ; avis laissé dans un but commercial. Un refus pour une autre raison peut être contesté par Planity, et un avis sans commentaire doit être accepté.

Que se passe-t-il si le salon ne modère pas un avis ?

Le salon a 7 jours. Passé ce délai, l’avis est traité automatiquement : refusé s’il contient des propos injurieux, accepté dans tous les autres cas.

Une cliente peut-elle modifier son avis Planity ?

Oui. Le centre d’aide de Planity prévoit qu’un client modifie son avis ; le salon est alors notifié à nouveau. Si elle ne trouve pas l’option dans son compte, le service client de Planity est le bon interlocuteur, pas le salon.

Sources

1. Centre d’aide Planity, Comment fonctionnent les avis ?
2. Centre d’aide Planity, Comment gérer la modération des avis de mes clients ?

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