Répondre à un avis Planity : où cliquer et quoi écrire

Vous recevez une dizaine d’avis Planity par mois, la plupart à cinq étoiles, et vous n’y répondez jamais faute de temps ou de bonne formule. Pourtant, une réponse d’une ligne suffit, et elle se lit par toutes les clientes qui hésitent à réserver. Voici où cliquer, puis quoi écrire selon la note.

Bravoly est un service indépendant, sans partenariat ni affiliation avec Planity. Les chemins ci-dessous reprennent le centre d’aide de Planity, cité en fin d’article.

Où répondre dans Planity Pro

Il y a deux moments pour répondre.

Au moment de la modération. Chaque nouvel avis déclenche une notification sur la cloche, en haut à droite de l’écran. Cliquez dessus, ou passez par Clients › Mes avis › Avis à modérer. Pour valider un avis et y répondre en même temps, cliquez sur la coche, écrivez votre réponse, puis validez. La réponse n’est pas obligatoire : vous pouvez valider directement.

Après la modération. Les avis validés sont rangés dans Clients › Mes avis › Avis modérés. Cliquez sur « Répondre », à droite du commentaire. Une réponse déjà publiée reste consultable et modifiable à tout moment depuis ce même écran.

Vous avez 7 jours pour modérer un avis ; au-delà, Planity le traite automatiquement. Rien ne vous empêche ensuite de répondre depuis Avis modérés, mais une réponse rapide se lit mieux. Si l’avis vous semble à refuser plutôt qu’à commenter, les quatre motifs admis sont dans modifier ou supprimer un avis Planity.

Trois règles avant d’écrire

• Court. Deux à quatre phrases. Personne ne lit un paragraphe de remerciements.
• Rien sur la visite que l’avis ne dit pas. Pas de prestation, pas de date, pas de prénom de collaboratrice si la cliente ne les a pas écrits. Le prénom de la cliente, s’il apparaît avec son avis, peut être repris.
• Signé. Le prénom de la personne qui répond ou le nom du salon. Une réponse signée se lit comme une personne, pas comme un service.

Dix réponses prêtes à adapter

Remplacez ce qui est entre crochets. Variez d’une réponse à l’autre : dix réponses identiques sous dix avis se remarquent.

5 étoiles, réponse courte

Merci beaucoup pour ces cinq étoiles, à très vite au salon. [Prénom], [Nom du salon]

Merci d’avoir pris le temps de nous noter, cela fait plaisir à toute l’équipe. À bientôt.

5 étoiles, avec prénom et commentaire

Merci [Prénom] pour ce message. Ravie que [ce que la cliente a écrit, par exemple « la couleur vous plaise »], c’est exactement ce qu’on cherchait. À la prochaine !

Bonjour [Prénom], merci pour vos mots sur l’accueil, je transmets à l’équipe. Au plaisir de vous revoir. [Prénom], [Nom du salon]

4 étoiles, avec une réserve

Merci [Prénom] pour votre retour et vos quatre étoiles. Vous avez raison pour [le point soulevé, par exemple « l’attente à l’arrivée »], nous y travaillons. J’espère vous faire changer d’avis à la prochaine visite.

Merci pour cette note. Votre remarque sur [le point soulevé] est juste et nous l’avons partagée avec l’équipe. N’hésitez pas à nous le signaler sur place la prochaine fois, on préfère toujours le savoir tout de suite.

3 étoiles

Bonjour [Prénom], merci pour votre retour. Trois étoiles, c’est que quelque chose n’était pas à la hauteur, et je voudrais comprendre. Pouvez-vous nous appeler au [numéro du salon] ? [Prénom], [Nom du salon]

Merci d’avoir pris le temps de noter votre visite. Nous visons mieux que ça, et votre remarque sur [le point soulevé] nous aide. Appelez-nous au [numéro du salon] si vous souhaitez qu’on en parle.

1 ou 2 étoiles, réponse calme

Bonjour [Prénom], merci pour votre retour, et désolée que votre visite ne se soit pas passée comme vous l’attendiez. Je préfère en parler directement avec vous : vous pouvez me joindre au [numéro du salon]. [Prénom], [Nom du salon]

Merci pour votre message. [Le point soulevé], ce n’est pas ce que nous voulons pour nos clientes, et je le prends au sérieux. Appelez-moi au [numéro du salon], nous trouverons une solution ensemble.

Pour un avis négatif plus délicat, injuste ou détaillé, la méthode complète et cinq autres modèles sont dans répondre à un avis négatif sur son salon.

Les avis Planity restent sur Planity

Un avis Planity, et votre réponse, s’affichent sur votre page Planity. Ils n’apparaissent pas sur votre fiche Google, ni dans le pack local de Google Maps, là où une nouvelle cliente compare les salons de son quartier. Répondre sur Planity rassure celles qui réservent déjà sur la plateforme ; cela ne fait rien pour celles qui vous cherchent sur Google.

Pour les deux, il faut aussi des avis Google, et ils ne viennent pas tout seuls : Planity invite vos clientes à noter sur Planity, pas sur Google. Le plus simple est de profiter de ce que votre agenda sait déjà. Planity envoie un e-mail de notification à chaque rendez-vous pris en ligne ; en ajoutant une adresse dans ces notifications, chaque rendez-vous peut déclencher un SMS de demande d’avis Google deux heures après la fin de la prestation. Le principe est expliqué dans connexion à votre agenda, et le réglage pas à pas dans comment laisser un avis sur Planity, et en obtenir sur Google.

Les mêmes réponses fonctionnent sur Google. Seul l’endroit change : vous répondez depuis votre fiche d’établissement, dans la liste de vos avis.

À retenir

• Répondez au moment de valider (Clients › Mes avis › Avis à modérer) ou plus tard (Avis modérés › Répondre).
• Une réponse se modifie à tout moment depuis Avis modérés.
• Deux à quatre phrases, signées, sans détail sur la visite que l’avis ne donne pas.
• Sous un avis négatif : remercier, reconnaître le point précis, proposer un appel.
• Les avis Planity ne comptent pas pour Google ; pour la visibilité locale, il faut aussi des avis sur votre fiche Google.

Questions fréquentes

Où répondre à un avis sur Planity ?

Dans Planity Pro, onglet Clients, menu Mes avis. Vous pouvez répondre au moment de valider un avis dans Avis à modérer, ou plus tard dans Avis modérés avec le bouton « Répondre » à droite du commentaire.

Peut-on modifier sa réponse à un avis Planity ?

Oui. Une fois déposée, la réponse reste consultable et modifiable à tout moment depuis le sous-menu Avis modérés.

Faut-il répondre aux avis 5 étoiles sur Planity ?

Ce n’est pas obligatoire, mais une phrase avec le prénom suffit et montre que le salon lit ses avis. Le centre d’aide de Planity conseille d’ailleurs de remercier chaque client et de personnaliser la réponse.

Une réponse sur Planity apparaît-elle sur Google ?

Non. L’avis et la réponse restent sur votre page Planity. Pour être visible dans Google Maps, il faut des avis sur votre fiche Google, auxquels vous répondez depuis votre fiche d’établissement.

Sources

1. Centre d’aide Planity, Comment fonctionnent les avis ?
2. Centre d’aide Planity, Comment gérer la modération des avis de mes clients ?
3. Centre d’aide Planity, Comment gérer les avis clients, bons et mauvais ?

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