Comment laisser un avis sur Planity, et en obtenir sur Google

Vos clientes réservent sur Planity, et chaque réservation arrive déjà dans votre boîte mail. Ce que peu de salons savent, c’est que cette boîte mail est aussi la façon la plus simple de brancher un outil sur votre agenda, sans API et sans changer de logiciel.

Ce tutoriel explique d’abord comment vos clients laissent un avis sur Planity, puis où se règlent les notifications, ce qu’elles contiennent, ce qu’elles ne couvrent pas, et comment elles peuvent déclencher une demande d’avis Google au bon moment.

Bravoly est un service indépendant, sans partenariat ni affiliation avec Planity. Planity est une marque de son propriétaire, citée ici uniquement pour décrire son fonctionnement.

Comment laisser un avis sur Planity

Côté client, c’est simple, mais encadré. Si une cliente vous demande comment mettre un avis sur Planity, la réponse tient en trois points. D’après le centre d’aide de Planity :

1. Seuls les rendez-vous pris en ligne donnent droit à un avis. Un rendez-vous pris par téléphone et saisi à la main dans l’agenda ne permet pas d’en laisser.
2. Le lendemain du rendez-vous, si le client est bien venu, il reçoit un e-mail l’invitant à noter sa visite.
3. Il clique sur le nombre d’étoiles ou sur « Laisser un avis », puis note l’accueil, le cadre et l’ambiance, la propreté et la qualité de la prestation.

L’avis apparaît ensuite sur la page du salon dans Planity. C’est utile : il rassure les clientes qui réservent depuis la plateforme.

Mais un avis Planity ne compte pas pour Google. Il n’apparaît ni sur votre fiche Google, ni dans le pack local de Google Maps, là où une nouvelle cliente qui cherche « coiffeur » près de chez elle compare les salons. C’est aussi pour cela que les notes divergent : sur 676 salons, la moyenne est de 4,88 sur Planity et de 4,70 sur Google, comme nous l’avons mesuré dans pourquoi Google note plus bas que Planity. Pour gagner en visibilité, il faut aussi des avis Google, et la suite de cet article montre comment les obtenir sans y penser.

Pourquoi je ne peux pas laisser d’avis sur Planity ?

C’est la question que les clientes posent le plus souvent au salon. Dans l’ordre, les causes à vérifier :

• Le rendez-vous n’a pas été pris en ligne. C’est la cause la plus fréquente. Un rendez-vous pris par téléphone ou au comptoir, puis saisi à la main dans l’agenda, ne déclenche aucun e-mail d’avis, et donc aucune possibilité de noter la visite.
• L’e-mail n’a pas été vu. Il part après la visite (le centre d’aide parle du lendemain du rendez-vous) à l’adresse du compte Planity de la cliente. Faites-lui vérifier les courriers indésirables et l’onglet Promotions de sa messagerie.
• Le délai est passé. Après réception de l’e-mail, la cliente dispose de 7 jours pour laisser son avis.
• Le rendez-vous est marqué « Pas venu ». Planity n’envoie l’invitation qu’aux clients qui ont honoré leur rendez-vous. Si le rendez-vous a été marqué « Pas venu » par erreur dans l’agenda, l’e-mail ne part pas.
• L’avis est en attente. Une fois déposé, il n’apparaît pas tout de suite : le salon dispose de 7 jours pour le valider ou le refuser, et il est ensuite traité automatiquement. La cliente a bien laissé son avis, il n’est simplement pas encore public.

Une cliente qui veut changer d’avis après coup peut le faire : nous détaillons les cas dans modifier ou supprimer un avis Planity. Et côté salon, la façon de répondre est dans répondre à un avis Planity.

Pourquoi passer par les e-mails

Planity ne propose pas d’interface de programmation ouverte aux salons. Le seul canal tiers officiel est un intermédiaire payant réservé aux éditeurs. Pour un salon, la porte d’entrée réaliste reste la notification par e-mail : Planity envoie un message à l’adresse de votre choix à chaque événement de l’agenda en ligne.

Ajouter une seconde adresse dans ces notifications transforme votre agenda en une source d’événements : un e-mail par réservation, un e-mail par annulation, immédiatement, avec toutes les informations utiles. C’est cette idée que nous détaillons dans la page Connexion à votre agenda.

Où se trouvent les réglages

Le chemin dans Planity Pro, depuis un ordinateur :

1. Ouvrez Admin.
2. Allez dans Paramètres Établissement.
3. Cliquez sur Notifications.

Vous y trouvez la liste des événements pour lesquels Planity peut vous prévenir. Deux lignes nous intéressent :

• Nouveau rendez-vous pris en ligne
• Rendez-vous annulé

Pour chacune, choisissez Par e-mail, puis Ajouter une adresse e-mail, collez l’adresse souhaitée et validez avec le bouton vert. Vous pouvez garder votre propre adresse en parallèle : Planity envoie à toutes les adresses de la liste.

Comptez deux minutes. Aucun redémarrage, aucun accès technique : la personne qui gère l’agenda peut le faire.

Ce que contient un e-mail de rendez-vous

Un e-mail « Nouveau rendez-vous pris en ligne » contient, dans son corps, tout ce qu’il faut pour agir :

• le nom du client, tel qu’il l’a saisi ;
• son numéro de téléphone, dans la grande majorité des cas ;
• la prestation réservée (« Coupe femme + brushing », « Balayage », « Barbe ») ;
• la date et l’heure de début ;
• la durée ou l’heure de fin, quand la prestation en a une ;
• le collaborateur choisi, si le client l’a précisé.

L’e-mail « Rendez-vous annulé » reprend les mêmes éléments et permet de retirer l’événement de la liste des rendez-vous à traiter. Un rendez-vous déplacé génère en général une annulation puis une nouvelle réservation, ou une notification de modification selon la version.

La mise en page de ces e-mails varie d’un compte à l’autre et change au fil des mises à jour de Planity. Un outil qui les lit doit donc s’appuyer sur les libellés (« Client », « Prestation », « Date ») plutôt que sur une position fixe dans le message.

Ce que les notifications ne couvrent pas

Il faut être clair sur les limites.

Les rendez-vous pris par téléphone ou au salon que vous saisissez vous-même dans l’agenda ne déclenchent pas la notification « pris en ligne ». Selon les réglages, ils peuvent apparaître dans d’autres notifications, mais pas de façon fiable.

Les clients sans numéro de mobile dans leur fiche ne pourront pas être contactés par SMS. C’est rare pour une réservation en ligne, plus fréquent pour les clients historiques. L’export du fichier client de Planity (Clients › Fichier client › Gestion › Exporter) permet de compléter ces numéros par rapprochement sur le nom.

Les passages sans rendez-vous ne sont évidemment pas couverts.

Pour un salon dont 60 à 80 % des réservations passent en ligne, ce qui est courant aujourd’hui, la couverture reste largement suffisante pour changer d’échelle en nombre d’avis.

De la notification à la demande d’avis

Voici comment nous utilisons exactement ces e-mails.

1. L’adresse. Chaque salon reçoit une adresse dédiée, de la forme [email protected], à coller dans les notifications Planity. Elle est propre au salon : c’est elle qui permet de savoir de quel établissement vient l’e-mail.
2. La lecture. À la réception, l’e-mail est lu : client, téléphone, prestation, début et fin. Un rendez-vous devient un « passage » qui se termine à l’heure de fin annoncée.
3. La programmation. Un SMS est programmé pour deux heures après la fin du rendez-vous. S’il tombe après 20 h, il attend 9 h le lendemain. Un client déjà sollicité dans les trente derniers jours n’est pas recontacté.
4. L’annulation. Si l’e-mail « Rendez-vous annulé » arrive avant l’envoi, le SMS est simplement supprimé.
5. Le SMS. Court, signé du nom du salon, avec un lien vers une page à cinq étoiles. Les notes hautes ouvrent Google ; les notes basses ouvrent un formulaire privé en premier.

Le premier e-mail reçu active la connexion. Depuis le tableau de bord du salon, on voit l’heure du dernier rendez-vous reçu et le nombre de rendez-vous lus dans le mois, ce qui permet de détecter tout de suite un branchement défait.

Ce que ces deux minutes de réglage rapportent

L’intérêt du branchement se mesure sur deux chiffres. Un salon dont Planity envoie 250 rendez-vous en ligne par mois obtient, avec les taux que nous observons (40 % de réponses au SMS, 88 % de clients satisfaits, 45 % qui publient), environ 40 avis Google par mois, soit 240 en six mois. Avant le branchement, le même salon en recevait 3 à 6.

Ces avis changent ensuite le carnet de rendez-vous. Le pack local n’affiche que trois salons, et c’est le nombre d’avis avec leur récence qui fait entrer une fiche dans ces trois places. Une fiche qui passe de 40 à 280 avis et de 4,3 à 4,7 reçoit nettement plus de visites de profil et de clics sur « Réserver » : à titre indicatif, 10 à 25 rendez-vous supplémentaires par mois pour un salon de quartier. C’est une estimation, variable selon la concurrence, mais l’ordre de grandeur tient. Faites le calcul pour votre salon avec votre propre nombre de réservations.

Vérifier que ça marche

Trois vérifications après le branchement :

• Prenez un rendez-vous test en ligne avec votre propre numéro. Dans les minutes qui suivent, l’adresse doit avoir reçu l’e-mail et le rendez-vous doit apparaître dans la liste du jour.
• Annulez-le et vérifiez que le SMS programmé disparaît.
• Refaites un rendez-vous test et laissez-le se dérouler : le SMS doit arriver deux heures après l’heure de fin, ou à 9 h le lendemain si vous avez testé le soir.

Si rien n’arrive, la cause est presque toujours une faute de frappe dans l’adresse ou l’oubli de valider avec le bouton vert.

Et les autres logiciels ?

Le principe vaut pour tout agenda qui prévient le salon par e-mail à chaque réservation. Bravoly lit aujourd’hui les notifications de Planity, de Treatwell et de Fresha. Booksy, qui a repris Kiute et Flexy, ne prévient pas le salon par e-mail à chaque rendez-vous à notre connaissance : il n’est pas pris en charge pour l’instant. Le comparatif complet est dans Avis Google et logiciels de réservation. Pour un autre logiciel, dites-le nous via la page contact.

À retenir

• Sur Planity, seul un client qui a réservé en ligne peut laisser un avis, depuis l’e-mail reçu le lendemain du rendez-vous ; cet avis ne remonte pas sur Google.
• Planity envoie un e-mail à l’adresse de votre choix pour chaque rendez-vous pris en ligne et chaque annulation ; le réglage se fait dans Admin › Paramètres Établissement › Notifications.
• Ces e-mails contiennent le client, son téléphone, la prestation, la date, l’heure et la durée.
• Ils ne couvrent pas les rendez-vous pris par téléphone ou au salon ni les passages sans rendez-vous.
• Une seconde adresse dans ces notifications suffit à déclencher un SMS deux heures après chaque rendez-vous, sans API et sans changer de logiciel.
• Testez avec votre propre numéro : réservation, annulation, puis un rendez-vous complet.

Votre agenda envoie déjà l’information dont vous avez besoin ; il ne reste qu’à décider qui la reçoit.

Questions fréquentes

Comment laisser un avis sur Planity ?

Après un rendez-vous pris en ligne, le client reçoit le lendemain un e-mail de Planity. Il clique sur le nombre d’étoiles ou sur « Laisser un avis », puis note l’accueil, le cadre, la propreté et la prestation. Un rendez-vous pris par téléphone ne permet pas de laisser un avis.

Pourquoi je ne peux pas laisser d’avis sur Planity ?

Le plus souvent, parce que le rendez-vous n’a pas été pris en ligne : un rendez-vous pris par téléphone et saisi par le salon ne donne pas droit à un avis. Sinon, l’e-mail d’invitation est arrivé dans les indésirables, le délai de 7 jours pour répondre est passé, ou le rendez-vous a été marqué « Pas venu ».

Un avis laissé sur Planity apparaît-il sur Google ?

Non. Il reste sur la page du salon dans Planity. Pour peser dans Google Maps, il faut que le client dépose aussi un avis sur votre fiche Google.

Bravoly est-il un partenaire de Planity ?

Non. Bravoly est un service indépendant, sans partenariat ni affiliation avec Planity. Il lit seulement les e-mails de notification que le salon choisit de lui faire suivre.

Sources

1. Centre d’aide Planity, Comment fonctionnent les avis ?
2. Centre d’aide Planity, Comment gérer la modération des avis de mes clients ?

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